关于航班超售至全体旅客的公开信

尊敬的旅客朋友：

过去的经验和历史数据表明，经常会出现旅客定票后并未购买客票，或者购买客票后不通知航空公司改变或放弃旅行，从而造成航班上座位虚耗，而与此同时，还有更多没有提前购买客票的旅客希望乘坐本次航班旅行。为了减少航班上座位的虚耗，满足更多旅客出行需求，我公司在部分容易出现虚耗座位的航班上进行适当的超售，这种做法对旅客和航空公司都有益，能够兼顾到双方的利益。

一、航班超售信息告知途径

我们将在直属售票处及山航网站上发布本公开信，并在机场相关区域通过告示、广播等形式发布具体的航班超售信息。

我们在航班销售过程中和航班出现实际超售时征求航空志愿者。当航班出现实际超售时，我们的工作人员会首先联系或征求自愿放弃座位的航空志愿者，并为该志愿者提供经济补偿和后续服务。

二、在没有足够的航空志愿者的情况下，我们通常会优先保证下列旅客的航班座位：

（1）无成人陪伴儿童以及老、弱、病、残、孕等已安排妥当并需要特殊照料的旅客

（2）VIP及其随行人员

（3）持联程客票的旅客尤其是国际联程旅客

（4）证明有特殊困难急于成行的旅客

（5）前航班发生实超签转到本航班的旅客

三、因航班超售而延误行程旅客的补偿和服务标准

1、如果您选择改签后续航班

（1）我们负责为您免费改签至后续最早有空余座位的航班；

（2）我们提供一定补偿

A、如后续航班为山航航班，我们为您提供一张同航程免票（您需自行负担燃油附加费和机场建设费），您的原购机票可全额退款。

如您不接受免票补偿，我们的现金补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时（含）以内的，补偿您所持机票票面价格的30%；后续航班时刻和原定航班时刻差距在4 -8小时（含）以内的，补偿您所持机票票面价格的50%；后续航班时刻和原定航班时刻差距在8小时以上的，补偿您所持机票票面价格的80%。以上补偿金额如果低于人民币200元，则按照200元人民币进行补偿。

B、如后续航班为非山航航班，我们为您提供现金补偿，补偿标准参照上面A款的现金补偿标准执行

（3）其它服务

在提供上述免费改签和经济补偿的基础上，我公司将按照航班不正常情况的旅客服务标准为您提供相应食宿服务。。

2、如果您选择退票

（1）按照非自愿退票处理，免收退票费；

（2）补偿您所持机票票面金额的30％（如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿）或者山航执行的同航程免票一张（您需自行负担燃油附加费和机场建设费）；

四、超售志愿者报名方式

我公司在超售航班中征求志愿者。

如果您自愿成为所购买航班的航空志愿者，愿意在该航班发生实际超售时自愿放弃乘机，并接受在我们的上述安排及补偿，您可以在购票时向山航直属售票处提出申请，或拨打山航24小时服务热线：山东96777、全国400-60-96777联系，或在办理乘机手续时向山航工作人员提出。我公司对您成为航空志愿者表示衷心感谢，并将严格按上述规定和承诺为您提供服务。

山东航空股份有限公司

二〇〇八年一月