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目录 第一条 定义 第二条 适用范围 第三条 客票 第四条 票价与税费 第五条 定座 第六条 乘机登记与登机 第七条 拒绝与限制载运 第八条 行李 第九条 班期时刻、航班延误及取消 第十条 退票 第十一条 航空器上的行为 第十二条 附加服务安排 第十三条 行政手续 第十四条 连续承运人 第十五条 损害赔偿责任 第十六条 异议的提出时限 第十七条 其它规定 第十八条 生效与修改 山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件 第一条 定义 当您阅读本条件时,请注意下列用语的含义： "我们"、"我们的"是指山东航空股份有限公司、山东航空股份有限公司的。 "您"、"您的"和"您本人"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。（另请参阅"旅客"的定义） "约定的经停地点"是指除出发地点和目的地点以外,在您的客票或者我们的班期时刻表中列明作为您的旅行路线中预定经停的地点。 "航空公司代码"是指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。 "授权代理人"是指由我们指定的并代表我们销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理人。 "行李"是指您在旅行中所携带的个人财物。除另有规定外,包括您的托运行李和非托运行李。 "行李票"是指客票上与运输您的托运行李有关的部分。 "行李识别标签"是指专为识别托运行李而出具的凭据。 "承运人"是指除我们以外,在您的客票或者连续客票上列明其航空公司代码的航空承运人。 "托运行李"是指已经填开行李票并委托我们照管的行李。 "乘机登记截止时间"是指由航空公司规定的您应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。 "连续客票"是指填开给您的与另一本客票连在一起,共同构成单一运输合同的客票。 "公约"是指下列可适用的文件： 一九二九年十月十二日在华沙签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称"华沙公约")； 一九五五年九月二十八日在海牙签订的《修改1929年10月12日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》（以下简称"海牙议定书"）； 一九九九年五月二十八日在蒙特利尔签订的《统一国际航空运输某些规则的公约》（以下简称"蒙特利尔公约"）。 "票联"是指纸质乘机联或电子联,它赋予票联上列明姓名的旅客有权搭乘该票联上载明的航班的权利。 "损害"是指（1）因发生在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中的事故,造成旅客死亡、或者其它任何身体伤害而产生的损失；（2）因发生在航空器上或者托运行李处于承运人掌管之下的任何期间内发生的事件造成托运行李的毁灭、遗失或者损坏而产生的损失；（3）因承运人或其代理人的过错造成的由旅客自行照管的非托运行李的损失。 "日"是指日历日,包括每周的七日。但给旅客发通知时,通知发出之日不计算在内；确定客票有效期限时,客票填开日和航班飞行开始日,均不计算在内。 "电子联"是指在我们的计算机数据库中存储的电子乘机联或其它有价凭证。 "电子客票"是指由我们或我们的授权代理人签发的行程单/收据、电子联以及有可能适用的登机凭证。 "乘机联"是指客票中标明"运输有效"的部分,在电子客票中指电子乘机联,表示您有权搭乘该联指定的地点之间的航班。 "不可抗力"是指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况,即使采取一切可能的措施,仍不能避免其后果的发生。 "国际运输"是指除公约另有规定外,根据运输合同,无论运输有无间断或转运,运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。 "行程单/收据"是指我们为使用电子客票旅行的旅客填开的凭证,该凭证上载明了旅客的姓名和航班信息等。 "附载的合同条款的声明"是指您的客票或者行程单/收据上载有的或者与其一并交给您的本条件的概述和声明。 "旅客"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。（另请参阅定义"您"、"您的"和"您本人"） "旅客联"或者"旅客收据"是指我们或者我们的代理人填开的客票中标明"旅客联"或者"旅客收据"的部分,并始终由您持有。 "特别提款权"是指国际货币基金组织规定的特别提款权。 "中途分程"是指在您的旅行中事先约定在某一地点的停留,该地点位于您旅行的出发地点和目的地点之间。 "运价"是指航空公司公布的票价、费用和/或相关的运输条件。必要时,应取得相关部门的批准。 "客票"是指我们或者我们的授权代理人填开的被称为"客票及行李票"的凭证或者电子客票,包括合同条款、声明和票联。 "非托运行李"是指您的托运行李以外的任何行李。 第二条 适用范围 2.1一般规定 除本条件 2.2、2.4和2.5另有规定外,本条件仅适用于在客票上"承运人"栏内列明我们的名称或者航空公司代码的航班或者航段。 2.2包机运输 如果是按照包机协议办理的运输,本条件仅适用于该包机协议或者包机客票条款中引用本条件的情形。 2.3代码共享 在某些航班上,我们与其它承运人实施了"代码共享",这 意味着即使您定妥了我们的航班并持有载明我们的名称或者航空公司代码的客票,但是搭乘的可能是另一承运人运营的航空器。遇此种情形,在您定座时,我们会将经营该航空器的承运人告知您。 2.4法律的优先适用 本条件适用于我们提供的国际运输,如本条件与我们的运价规则或者适用的法律相抵触,则该运价规则或者法律优先适用。 如果本条件的任何条款与适用的法律相抵触,则该条款无效。但是,本条件的其它条款仍然有效。 2.5本条件优先适用于我们的其它规定 除本条件另有规定外,如果我们的任何其它规定和本条件相抵触,则本条件优先适用。 第三条 客票 3.1一般规定 3.1.1我们只向客票上所列姓名的旅客提供运输,而且可以要求您出示相应有效的身份证件。 3.1.2客票不得转让。 3.1.3某些以折扣价销售的客票,可以退还部分票款或不得退票。您应选择最适合您需要的票价。 3.1.4如果您持有未曾使用的上述3.1.3款规定情形的客票,因不可抗力造成您无法旅行,您应尽早通知我们并提供发生不可抗力的证据,我们在扣除合理的费用后,对于不得退款的金额,将给您提供一个凭证,用于您以后旅行时搭乘我们的航班。 3.1.5客票始终是出票承运人的财产。 3.1.6除电子客票外,您应当出示包括所乘航班的乘机联、所有其它未使用的乘机联和旅客联的有效客票,否则无权乘机。如果出示的客票是残损的或者不是由我们或我们的授权代理人变更的,您亦无权乘机。对于电子客票,您应有一个以您的姓名签发的有效电子客票,同时您应出示有效身份证件,否则无权乘机。 3.1.7（a）如果您的客票全部遗失、部分遗失或者残损,或者您出示的客票未包括旅客联和所有未使用的乘机联,根据您的申请,经我们查证后,我们可为您补开新客票以替代遗失或残损的客票。但是,您须提供您所搭乘航班的有效客票确已填开的证据,并且与我们签订协议,保证偿还我们因给您补开新票而蒙受的任何费用和损失,该费用和损失不超过原客票价格。这对于因客票冒用而给我们或者其它承运人带来的风险而言是必要和合理的。但是,如果损失是由于我们自己的过失造成的,我们不会要求您偿还。填开客票的承运人可以为提供此类服务而收取合理的费用。但是,客票的遗失或者残损是因出票承运人或者其销售代理人的过失造成的除外。 3.1.7(b)如果您不能提供所乘航班已填开有效客票的证据,或者您不签订上述协议,出票承运人可以要求您为补开的客票支付全额票款。经原出票承运人证实,遗失或者残损的客票在填开之日起或旅行开始之日起一年内未被使用的,可办理退款。 3.1.8客票是有价票证,您应当采取妥善措施保管,谨防丢失或被盗。 3.2客票的有效期 3.2.1除客票上、本条件或者适用的运价（运价可以限定客票的有效期,此种限定将在客票上载明）另有规定外,客票的有效期为： 3.2.1(a)客票自填开之日起一年内必须开始旅行,自首次旅行开始之日起,一年内运输有效；或 3.2.1(b)客票全部未使用的,则从填开客票之日起,一年内有效。 3.2.2如果您定座时,由于我们不能提供任何座位,使您不能在客票有效期内旅行,将延长客票的有效期限。您也可按本条件第10条的规定退票。 3.2.3如果您在旅途中因患病而不能在客票有效期内继续旅行时,我们将延长您的客票有效期直到您适宜旅行之日,或者延长至该日之后我们能够在您中断旅行的地点按照您所付票价的等级提供座位的最早航班。患病应当提供医生的诊断证明。当客票上有数个乘机联,或者电子客票的电子联上包括一个或者数个中途分程地点时,该客票有效期的延长不得超过医生诊断证明上的您适宜旅行之日起三个月。遇此种情况,我们将同样延长陪同您的近亲属人员的客票有效期。 3.2.4如果旅客在旅途中死亡,该旅客陪同人员的客票,可以通过取消最短停留期限,或者延长有效期的方式予以更改。如果在旅途中旅客的近亲属死亡,该旅客及其近亲属陪同人员的客票有效期也可予以更改。但是,此种更改,应当在收到死亡证明后办理,且客票有效期的延长期不得超过死亡证明上列明的死亡之日起45日。 3.3票联的顺序和使用 3.3.1您购买的客票,仅适用于客票上所列明的自出发地点、约定的经停地点至目的地点的运输。您所支付的票价,是以我们的运价规则和客票上所列明的运输为依据的。票价是我们与您之间运输合同的基本内容。客票上所有的票联必须按照客票填开时规定的顺序使用,否则,该客票不但不能被接受,而且将会失效。 3.3.2如果您要改变运输的任何一项内容,应当事先与我们联系。运输一经改变,票价将重新计算。您可自行选择接受新票价还是维持您客票上原来的运输。如果因为不可抗力,您需要改变运输的任何一项内容,您应当尽早与我们联系,我们将在合理的范围内尽力将您运送至下一个中途分程地点或者最终目的地点,而不需重新计算票价。 3.3.3如果您未经我们同意而改变运输,我们将按照您实际的旅行确定票价。您应当支付原票价与运输变更后适用票价之间的差额,且您客票未使用的票联将作废。 3.3.4某些运输内容的变更不会导致票价的变化,然而某些运输内容的变更将导致票价的提高,如出发地点的变更或旅行方向的变更。很多票价仅对客票上载明的特定日期的航班有效,并且不得变更,或者是在支付相应的费用后方可变更。 3.3.5您客票上的每一张乘机联应当列明舱位等级、乘机日期,且在定妥座位后方可用于运输。如果您出具的客票是不定期的,您可根据我们的运价规则和航班座位可利用情况定座。 3.3.6如果您不搭乘您已定妥座位的航班,且未预先通知我们,我们可以取消您客票上列明的续程或回程航班定座。但是,如果您预先通知我们,我们将不会取消您相应后续航班的定座。 3.4承运人的名称与地址 在客票上,我们的名称将被缩写为我们的航空公司代码或其它缩语形式。与客票"承运人"栏内我们名称的第一个缩语词相对应的出发地机场应当视为我们的地址。使用电子客票时,该地址标注于旅客行程单/收据我们的第一航段中。 第四条 票价与税费 4.1票价 除另有规定外,票价只适用于从出发地机场至目的地机场的航空运输。票价不包括机场与机场之间或者机场与市区之间的地面运输。票价将根据您购票之日我们的有效运价计算,该票价适用于您的客票上所载明的特定日期和航程。如果您要变更您的航程或者旅行日期,将可能影响您应支付的票价。 4.2税款和费用 政府、其它有关当局或者机场经营人征收的税款或者收取的费用,应当由您支付。在您购买机票时,我们将告知您未包括在票价中的税款和费用,通常大多数税费会在客票上分别列明。对航空旅行征收的税款或费用常有变动,而且有可能在客票售出以后征收。如果客票上列明适用的税费有所增加或在客票售出后新增税费,您有义务补交。同样,如果您在购买机票时支付的税费因被取消或减少而不再适用于您,您有权申请退款。 4.3货币 票价、税款和费用的支付,应当使用出票地国家的货币,除非在您付款或付款前我们或我们的授权代理人指定使用另一种货币。由于当地货币不能兑换等原因,我们可以自行决定接受其它种类的货币。 第五条 定座 5.1 定座要求 5.1.1 我们或者我们的授权代理人将记录您的航班定座情况。如您有要求,我们将给您出具书面的定座记录。 5.1.2 某些票价含有限制或拒绝您更改或取消定座的条款。有关票价的具体条款请参照相关运价规则。 5.2 购票时限 您应当在我们或者我们的授权代理人规定的购票时限前支付票款。否则,我们将取消您的定座。 5.3 个人资料 您认可提供给我们的与您旅行有关的个人资料用于：定座、购票、获得辅助服务、扩展和提供服务,为办理移民和入境手续提供便利以及提供给政府部门。为此,您同意我们保留和使用您的个人资料,并可将该资料传送给我们的有关部门、授权代理人、政府部门、其它相关承运人或者上述服务的提供者。 5.4 不保证提供您申请或指定的机上座位 我们将尽力满足您预先申请机上座位的要求。但是,我们不能保证提供任何指定的座位。出于运行、安全或安保的需要,我们始终保留分配或者重新分配机上座位的权利,即使是在登机之后。 5.5 座位再确认 5.5.1 对于已定妥的国航续程或回程航班座位,我们不要求进行再确认。但是,如果其它承运人要求旅客对续程或回程的座位进行再确认,而您未能确认,该承运人将有权取消您的续程或者回程航班定座。 5.5.2您应当自行了解与您旅行有关的任意一个承运人的座位再确认要求。如需再确认,您应当向客票上载明其代码的承运人办理座位再确认手续。 第六条 乘机登记与登机 6.1 各机场的乘机登记截止时间并不一致,我们建议您自行了解并遵守各机场的乘机登记截止时间。为了您旅行的顺畅,您应预留充足的时间办理乘机登记手续。如果您未在规定的乘机登记截止时间之前办理登记手续,我们有权取消您的定座。如果您搭乘的第一个航班是我们的航班,我们或我们的授权代理人将通知您办理乘机登记的截止时间。对于您旅程中的任意一个后续航班的乘机登记截止时间,您应自行查询。关于我们航班的乘机登记截止时间,您可以咨询我们或我们的授权代理人。 6.2 您必须按照办理乘机登记手续时我们规定的时间在登机口 候机。 6.3 如您未能在规定时间内到达登机口,我们将取消您的座位。 6.4 对于您不遵守本条规定而产生的任何损失或费用,我们不承 担责任。 第七条 拒绝运输和限制运输 7.1 拒绝运输的权利 根据我们的判断,我们可以在通知您后拒绝承运您或您的行李。遇此种情形,您有权退票。由于下列一种或多种原因,我们也有权拒绝承运您或您的行李： 7.1.1 承运您或您的行李,违反了任何始发地、目的地或飞越地国家适用的法律、法规或命令； 7.1.2 承运您或您的行李,可能危及或者影响其他旅客或者机组人员的安全、健康、便利或舒适； 7.1.3 您的精神或身体状况,包括您受酒精或药物的影响,使您可能对您本人、旅客、机组人员或财产造成危险或危害; 7.1.4 您以前在航班上有过不良行为,并且我们有理由相信此种不良行为仍有可能再次发生； 7.1.5 您拒绝接受安全检查； 7.1.6 您没有支付相应的票价、税款或费用等； 7.1.7您未能出示有效的旅行证件,或您无有效的旅行证件在过境国寻求入境,或在飞行中销毁您的旅行证件,或您拒绝按照机组的要求将旅行证件交由机组签收保管； 7.1.8 您出示的客票不是合法获得的,或不是从我们或我们的授权代理人购买的,或是已挂失或被盗的,或是伪造的,或您不能证明自己就是客票上载明姓名的人； 7.1.9 您未能遵守本条件第3.3款关于票联按顺序使用的规定,或者您出示的客票不是由我们或我们的授权代理人填开或更改的,或者客票已被损毁； 7.1.10 您没有遵守我们有关安全或安保方面的指令； 7.1.11 您未能遵守机上禁烟或使用电子设备的规定； 7.1.12 您未能或拒绝遵守机组人员的指示。 7.2 特殊服务 7.2.1 无成人陪伴儿童、残障者、孕妇、患病者或其他需要特殊服务的人,必须事先经我们同意并做出相应安排后,方可予以承运。 7.2.2 儿童的承运 年龄不满5周岁的儿童乘机,必须有已年满18周岁且无身体缺陷或精神障碍的成人陪同；有成人陪伴儿童乘机时,应购买与其陪伴人相同舱位服务等级的机票。年满5周岁,但不满12周岁的无成人陪伴儿童申请乘机,经我们事先同意后,应按我们的规定支付机票费和服务费。关于无成人陪伴儿童的承运规定可向我们咨询。 7.3 被拒绝承运后的退票 因为第7条条款规定被拒绝承运或者被取消座位的任何旅客可以根据10.3条规定办理退票。 第八条 行李 8.1 免费行李额 您可以免费携带一些行李,但须符合我们规定的条件和限额。有关条件和限额,可向我们或者我们的授权代理人查询。 8.2 逾重行李 当您的行李重量超过免费行李额时,您需为超过部分付费。有关逾重行李的费率,可向我们查询。 8.3 不得作为行李运输的物品 8.3.1 您的行李（包括托运行李和非托运行李）中不得有下列物品： 8.3.1.1 可能危及航空器、机上人员或者财产安全的物品,比如在国际民用航空组织（ICAO）《关于危险物品航空安全运输技术细则》和国际航空运输协会（IATA）《关于危险物品运输规则》以及我们的规定中列明的物品,特别是以下禁运物品：爆炸品、压缩气体、腐蚀性物质、氧化物、放射性或者磁化物、易燃、有毒、有威胁性或刺激性物质等,其它类似物品的详细信息可向我们查询； 8.3.1.2被出境、入境或所经过国家的法律、法规或者命令禁止运输的物品； 8.3.1.3我们认为基于以下原因不适合运输的物品：由于物品的危险性、不安全性,或由于其重量、尺寸、形状或者性质,或考虑到包括但不限于飞机机型的因素易碎或易腐物品。关于不得运输的物品,可向我们查询。 8.3.2 枪支、弹药不得作为行李运输,但是用于狩猎和体育运动的除外。用于狩猎和体育运动的枪支和弹药,可以作为托运行李运输。枪支必须卸下子弹、扣上保险并按我们的规定妥善包装。弹药的运输应当按本条件8.3.1.1指定的ICAO和IATA的规定及出境、入境或所经过国家适用的法律、法规或者命令办理。 8.3.3 在您的托运行李中,不得放置现金、珠宝、贵重金属、电脑、个人电子设备、可转让票据、有价证券和其它贵重物品、个人需定时服用的处方药、商业文件、护照和其它身份证件或者样品。 8.3.4 如果在您的行李中夹带了本条件8.3.1、8.3.2或8.3.3禁止放置的物品,我们对此类物品的任何遗失、损坏或政府对任何此类物品的没收不承担责任。 8.4 拒绝运输的权利 8.4.1 对装有本条件8.3所列不得作为行李运输的物品,我们有权拒绝运输,或在发现后拒绝继续运输。 8.4.2 如果我们认为该物品由于尺寸、形状、重量、内容、特性,或出于安全、运行上的原因,或为了其他旅客的舒适和便利而不适合运输的,我们可以拒绝载运。相关信息可向我们咨询。 8.4.3 行李应按我们的要求适当包装,否则我们可以拒绝收运。有关包装和外包装的详细信息可向我们咨询。 8.5 检查权 出于安全和安保的需要,您应当允许我们对您本人进行安全检查,对您的行李进行检查、扫描或者X射线检查。如果您不在现场,我们也可以检查您的行李,以便确定您是否带有或您的行李中是否装有本条件8.3.1所列物品,或者装有任何枪支、弹药,而未按照本条件8.3.2向我们出示。如果您不遵守这一规定,我们将拒绝承运您和您的行李。如果检查或扫描给您造成损害,或X射线或扫描给您的行李造成损坏,我们将不承担任何责任,除非该伤害或损坏是由于我们的过失造成的。 8.6 托运行李 8.6.1 我们一旦接收您交付的托运行李,将为您的每一件托运行李出具行李识别标签。 8.6.2 您应在托运行李的内部和外部均标注您的姓名或其它个人识别标志。 8.6.3 托运行李将尽可能与您同机运输,除非是出于安全、安保或运行方面的原因而由其它航班运输。如果您的托运行李是由后续航班运输的,将由我们交付与您,除非法律要求您须亲自到场办理海关手续。 8.7 非托运行李 8.7.1 我们将限定带入客舱行李的最大体积和/或重量。如果我们未作限定,则您带入航空器客舱的行李必须能够放置于您的前排座位之下或者航空器客舱上方的封闭式行李架内。如不能以上述方式放置,或由于超重的原因,或出于安全方面的考虑,则应当作为托运行李运输。 8.7.2 如果您的物品不适宜在航空器货舱内运输,例如精致的乐器,并且不符合本条件8.7.1的规定,您须事先通知我们并得到我们的许可后,方可带入航空器客舱。此项服务您须单独付费。 8.8 托运行李的领取与交付 8.8.1 按照本条件8.6.3的规定,您应在目的地点或中途分程地点尽快领取您的托运行李。如果您未在合理的时间内领取,我们将向您收取保管费。如果您的托运行李从到达之日起三个月内无人领取,我们将处置该行李而不再通知您,且无需承担任何责任。 8.8.2 只有行李票和行李识别标签的持有者才有权领取托运行李。 8.8.3 不能出示行李票和行李识别标签而要求领取托运行李的人,只有在提供我们认可的证明后,我们方可向该人交付行李。 8.9 小动物 小动物的运输,须符合下列条件： 8.9.1 您必须保证小动物诸如狗、猫、家鸟或其它宠物被妥当地装箱,并携带有效的健康和接种证明、入境许可以及入境或者过境国家所需的其它证明文件,否则我们不予承运。我们有权决定宠物运输的方式,并且有权限制一架飞机运输宠物的数量。此类运输必须遵守我们规定的附加条件,详情可向我们咨询。 8.9.2 作为行李运输的小动物及其容器和食物,不计入免费行李额,而应作为逾重行李运输,您须按适用费率付费。 8.9.3 陪同残障旅客的向导犬,如符合我们的规定,可以免费运输而不计入免费行李额,有关规定可向我们咨询。 8.9.4 对于小动物的受伤或损失、患病或死亡,我们不承担责任, 除非我们有过失。 8.9.5 如果小动物没有入境或经停国家或地区要求的所有必须的出境、入境、健康和其它有效文件,我们将不承担责任。携带该小动物的人必须赔偿因所需文件的缺失或不完整给我们造成的任何罚款、费用、损失或负债。 8.9.6 旅客应对宠物可能对其他旅客或机组造成的所有损害或伤害承担全部责任。 第九条 航班时刻、航班延误及取消 9.1 航班时刻 9.1.1 航班时刻表中载明的航班时刻或机型,在其公布之日与您实际开始旅行之日期间将可能发生变动,我们对该航班时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也不构成我们与您之间运输合同的组成部分。 9.1.2 我们在接受您的订票之前,将告知您当时有效的预订航班时刻,并在您的客票上列明。在客票售出后,我们可能会更改航班时刻。如果您给我们提供了您的联系方式,我们将尽力通知您航班时刻的变更。在您购票之后,如果我们对航班时刻做出重大变更而您不能接受,并且我们无法为您安排您可以接受的替代航班,您有权按照10.2的规定退票。 9.2 航班取消、变更行程及延误等 9.2.1 我们将采取一切可合理要求的措施来避免您以及您的行李延误。如我们已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的,我们不承担责任。 9.2.2 除公约另有规定外,如果我们取消航班,未能合理地按照航班时刻飞行,未能在您的目的地点或中途分程地点降停,或者造成您错过已定妥座位的衔接航班,我们将采取下列措施供您选择： 9.2.2.1为您安排我们最早有可利用座位的定期航班而不额外收费,或在必要时延长您的客票有效期；或 9.2.2.2在合理期限内,通过改变您的行程,安排我们的航班或其它承运人的航班,或者我们双方认可的其它运输方式和等级,将您运送到客票上载明的目的地点而不额外收费。如果改变后的航程的票价和费用低于您已付的票价和费用,我们将退还差额；或 9.2.2.3 按照本条件10.2的规定办理退票。 9.2.3 如果发生9.2.2所规定的任何情形,9.2.2.1至9.2.2.3所列的补救措施,是供您选择的全部措施。除公约另有规定外,我们对您不再承担任何其它责任。 9.2.4 如果我们未能向您提供您事先已定妥的座位,我们将依照可适用的法律和我们的规定对您进行补偿。 第十条 退票 10.1 我们将根据我们适用的票价规定或者运价规则退还您全部或尚未使用航段客票的票款,并遵守下列规定： 10.1.1 除本条另有规定外,我们既可以向客票上载明姓名的人退款,也可以向能够出示充分付款证据和身份证明的付款人退款。 10.1.2 如果客票上载明姓名的旅客不是客票的付款人,并在客票上载明退票限制条件的,我们将把票款退给该客票的付款人或者其指定人。 10.1.3 除客票遗失的情形外,只有在将旅客联、旅客收据和所有未使用的乘机联全部交还给我们后,方可办理退票。 10.2 非自愿退票 10.2.1如果我们取消航班,未能合理地按照航班时刻飞行,未能在您的目的地点或中途分程地点降停,或者造成您错失已定妥座位的衔接航班,退款金额按下列规定办理： 10.2.1.1 如果客票尚未使用,退还已付票款； 10.2.1.2 如果客票已部分使用,退款额不得少于已付票款与客票上已使用航段票价之间的差额,但不得超过已付票款的总额。 10.3 自愿退票 10.3.1如果您的客票允许退款,且不属于10.2规定范围的退票,退款金额按下列规定办 理： 10.3.1.1 如果客票尚未使用,退款额等于已付票价扣除合理的服务费或退票费之后的余额； 10.3.1.2 如果客票已部分使用,退款额等于已付票价减去已使用航段适用票价的差额,再扣除合理的服务费或退票手续费之后的余额。 10.4 遗失客票的退款 10.4.1 如果您的客票全部或者部分遗失,一旦您提供了令我们满意的客票遗失证明,并支付合理的费用,在该客票填开之日起或旅行开始之日起满一年以后,满足下列条件,方可办理退款： 10.4.1.1 遗失的全部或者部分客票尚未被使用、退款或者补票（但是,该遗失客票被他人使用、退款或者补票是因我们的过失造成的除外）； 10.4.1.2 申请退票人填写我们制定的申请单,声明该遗失的全部或部分客票一旦被他人冒用或者冒退,同意向我们偿还所退票款（但是,遗失客票被他人冒用、冒退是因我们的过失造成的除外）。 10.4.2 如果是我们或我们的授权代理人遗失了客票或客票的某一部分,我们将为此承担责任。 10.5 拒绝退票的权利 10.5.1 在客票有效期期满之后申请退票,我们不予办理。 10.5.2 对于提供给我们或者政府官员作为离境证明的客票,我们不予退票。但是,如果您能够向我们证明您已被允许在该国停留,或您将搭乘另一承运人的航班或改乘其它交通方式离开该国,可以办理退票。 10.6 货币 我们保留按照与购票时相同的方式和币种退款的权利。 10.7 办理退票者 自愿退票只能由原出票承运人或者其授权退票的代理人办理。 10.8 退款至信用卡或借记卡 如果您购票时使用信用卡或借记卡支付票款,则票款只能被退还到原卡帐户上。我们将根据本条规则以您原支付的客票金额与币种为基础计算退款额。由于货币兑换差额的原因,退还到您卡中的票款额可能与信用卡或借记卡公司记入的原借款额有所不同。您无权就此差额向我们提出退款索赔。 第十一条 航空器上的行为 11.1 一般规定 根据我们的判断,如果您在航空器上的行为危及航空器或者航空器上任何人或者财产的安全,或者妨碍机组人员履行职责,或者不遵守机组的指示,包括但不限于吸烟、酗酒或吸食毒品,对机组或其他旅客造成或有可能造成不适、不便、损害或者伤害的行为,我们可以采取我们认为合理的措施,包括实施管束,以阻止该行为的继续。您有可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运,而且您有可能因机舱内的不当行为被起诉。 11.2 电子设备 出于安全的原因,我们禁止或者限制在航空器上使用任何电子设备,包括但不限于移动电话、笔记本电脑、便携式录音机、便携式收音机、CD播放器、电子游戏机或者包括遥控电子玩具和对讲机在内的发射装置。但是,允许使用助听器和心脏起博器。 11.3 航班禁烟 我们所有的航班均已禁烟,机上所有区域均不允许吸烟。 11.4 安全带 当您在机上就座时,应全程系好安全带。 第十二条 附加服务安排 12.1 如果我们为您安排由第三方提供的航空运输之外的服务,或者我们为您出具地面运输、旅馆预订或者车辆租赁等由第三方提供的（非航空的）运输或者服务的票证或者收款凭证,在安排上述附加服务时,我们仅作为您的代理,而对于您能否得到此类服务及其服务质量不承担责任。第三方服务提供者的条款和条件适用于该服务。 12.2 如果我们也向您提供地面运输,本条件不适用于该地面运输。 第十三条 行政手续 13.1 一般规定 13.1.1 您应负责取得出境、入境或者过境各国所需要的旅行证件和签证,并遵守其所有的法律、法规、命令、指令和旅行要求。 13.1.2 对于旅客未取得以上证件或签证,或者未遵守上述法律、法规、命令、指令、要求、规则或规定而产生的后果,我们不承担责任。 13.2 旅行证件 旅行之前,您应当出具相关国家的法律、法规、命令、要求或其它规定所要求的所有出境、入境、健康和其它证件,并且允许我们收存您的证件复印件。如果您不遵守以上规定或者您的旅行证件不符合要求,我们保留拒绝运输的权利。 13.3 拒绝入境 如果您被拒绝入境,您应偿还有关政府向我们征收的任何罚金或费用,以及您自该国返回的运输费用。对于我们已经将您运至该拒绝入境地点的票款,我们不予退还。 13.4 旅客负责支付罚金、留置费等费用查。对于此种检查过程中产生的任何损失或损害,或您未遵守这些要求而产生的任何损失或损害,我们不承担责任。因您未能遵守有关国家的法律、法规、命令、要求或者其它旅行规定,或您未能出示所要求的证件,造成我们被要求支付罚款或罚金,或者承担任何费用,您应偿还我们所支付的任何款项或承担的任何费用。我们可以从您未使用航段的票款或者我们所掌管的您的款项中扣除以上费用。为了避免您的损失,您应在旅行前详细了解并遵守您将要旅行的始发、前往或途经国家的有关规定。 13.5 海关检查 如有要求,您应到场接受海关或其它政府官员对您行李的检 13.6 安全检查 您应当接受政府官员、机场工作人员、其它承运人或我们所要求或需要执行的任何安全检查。我们对此种检查给您造成的任何身体伤害、物品丢失或损坏,不承担责任,除非此种伤害、损坏或丢失是由我们的过失造成的。 第十四条 连续承运人 我们和其它承运人依据一本客票或者一本连续客票履行的运输,应当被视为公约意义上的单一的运输。另请关注本条件15.1之规定。 第十五条 损害赔偿责任 15.1 我们对您的运输责任受本运输条件约束,与您航程有关的其它承运人对您的运输责任受其各自的运输条件约束。 15.2 我们仅对在客票承运人一栏中填有我们的航空公司代码的航班或航段在运输过程中导致的损害承担责任。如果我们为其它承运人的运输出具客票或者办理托运行李,仅作为该承运人的代理人为上述行为。但是,对于托运行李,您可以向客票或行李票上列明的第一或者最后承运人索赔。 15.3 对于因我们遵守适用的法律、政府规则和规定或由于您不遵守上述法律、政府规则和规定而给您造成的损害,我们不承担责任。 15.4 除本条件另有规定外,按照公约的规定,我们对您可补偿的损害仅限于经证实的损失和费用。 15.5 如果损害是由于您的过失造成或者促成的,应当按照适用的法律,相应免除或者减轻我们对损失承担的责任。 15.6 我们的运输合同,包括本条件以及免除或限制责任的条款, 同样适用于我们的授权代理人和受雇人。在任何情况下,从我们及我们的授权代理人和受雇人获取的赔偿总额不得超过我们的责任限额。 15.7 除非有明确规定,本条件不应使我们放弃适用根据公约或适用法律的任何免除或限制我们责任的规定。 15.8 我们对因您的身体状况引起或者加重的任何疾病、受伤或致残,包括死亡,不承担责任。 15.9 我们对因您的行李或内装物品导致的任何损害不承担责任。您的行李或内装物品对他人、他人的财产包括其它行李或其内装物品和我们的财产造成损害的,您应当承担责任。 15.10 我们对于根据本条件8.3所规定的不允许放在托运行李中的物品,无论其损害如何,均不承担责任。 15.11 属于公约界定的国际运输,应当适用公约的责任规则。不属于公约界定的国际运输,对由于运输造成的旅客和行李的任何损害,我们按照蒙特利尔公约的相关规定承担赔偿责任。 第十六条 异议的提出时限 16.1 在交付托运行李时,行李票的持有人收受托运行李而未提出异议,为该托运行李已经完好交付并与运输合同相符的初步证据,除非您提出相反的证据。 16.2 如果您的托运行李发生损害,您应在发现之时立即以书面形式通知我们,至迟应在收到托运行李之日起七日内通知。 16.3 如果您的托运行李发生延误,您必须在托运行李交付给您之日起二十一日内以书面形式将您的索赔通知递交我们。 16.4 如果在本条件16.2和16.3规定的期间内未提出异议,则不得向我们提起诉讼。 第十七条 其它规定 17.1 承运您和您的行李,您还应当遵守我们其它可适用的规定和条件。这些规定可能会变动,而且非常重要,其中包括无成人陪伴儿童、孕妇、患病旅客的运输规定,电子设备的限制使用规定,在飞机上饮用酒精饮料的规定等。上述有关运输规定和条件,可向我们查询。 17.2 中国大陆与香港、澳门特别行政区之间航线的运输依照本条件执行。 17.3 本条件中每一条款下的短标题仅为方便使用,并不用于解释条款内容。 17.4 本条件使用中英文两种文字书写,两种文本同等作准。 第十八条 生效与修改 18.1 本条件自2007年12月1日起生效。 18.2 我们有权不经事先通知而修改本条件、运输规定、票价和费用。但此类修改不适用于修改前已经开始的运输。 承运人名称: 山东航空股份有限公司 |