山东航空股份有限公司旅客行李国内运输总条件


 

1.0 定义

山东航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件(以下简称“条件”)中的下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：

1.1 “国内运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。

1.2 “山航”是山东航空股份有限公司的简称。

1.3  “承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

1.4 “承运人规定”指除承运人的运输总条件外，依法制定、公布的并于填开客票之日起有效的关于旅客及行李运输管理的规定，包括适用的票价及适用条件。 

1.5  “其他承运人规定”，指除运输总条件外，其他承运人依法制定、公布的并于填开客票之日起有效的关于旅客及行李运输的规定，包括适用的票价及适用条件。

1.6 “销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。

1.7“承运人销售代理人”或“授权代理人”指已被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的销售代理人。

1.8“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。

1.9“承运人地面服务代理人”指已被承运人指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。

1.9 “旅客”指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。    。

1.10 “团体旅客”指统一组织的人数在10人(含)以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。

1.11 “儿童”指年龄满两周岁但不满12周岁的人。

1.12 “婴儿”指年龄不满两周岁的人。

1.13 “定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

1.14 “合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。

1.15 “航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。

1.16 “旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。

1.17 “有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、16周岁以下未成年人的户口簿等证件。按规定可使用的有效护照、军队的军官证、士兵证等证件。 

1.18 “客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。电子客票是客票的电子映像，是客票的一种表现形式。

1.19 “联程客票”是指列明有两个(含)以上航班的客票。

1.20 “来回程客票”指从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票；

1.21 “连续客票”指填开给旅客与另一本客票连在—起，共同构成一个单一运输合同的客票。

1.22 “日”指日历日，一周包括七日。用于发通知时，通知发出日不计算在内；用于确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始目，均不计算在内。

1.23 “定期客票”指列明航班、乘机日期或定妥座位的客票。

1.24 “不定期客票”指未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。

1.25 “乘机联”特指纸质客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。

1.26 “旅客联”特指纸质客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。

1.27 “正常票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。

1.28 “特种票价”指不属于正常票价的其他票价。

1.29 “误机”指旅客在未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

1.30 “漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭上指定的航班。

1.31 “错乘”指旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。

1.32 “行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品。

1.33 “托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

1.34 “自理行李”指经承运人同意由旅客自行照管的行李。

1.35 “免费随身携带物品”指在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。

1.36 “行李票”指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。

1.37 “行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。

1.38 “离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。

1.39 “约定经停地点”指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。

1.40 “中途分程”指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。

1.41 “损失”指在运输中或与运输有关或在承运人提供的其他服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分丢失或其他损坏。

1.42  “电子客票行程单”指《航空运输电子客票行程单》（税务总局监制）为单联机打发票，票面内容包括：印刷序号、旅客姓名、有效身份证件号码、航程、承运人、航班号、日期、票价、机场建设税、燃油附加费、填开单位、查询网址等。由国家税务总局监制并纳入税务机关发票管理。

是适用于境内出具的国内航线的电子客票付款凭证，是旅客购买电子客票的唯一报销凭证。

 

2.0 适用范围

2.1 除本条2.2、2.3、2.4、2.5款中另有规定外，本条件适用于山航以飞机运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输。

2.2 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本条件亦适用于免费运输。   

2.3 根据山航包机合同提供的运输，本条件仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所包括的范围。

2.4在代码共享航班上，除另有约定外，本条件仅适用于山航为缔约承运人的运输。
2.5 在本条件中如果含有与国家法律、政府规定、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，本条件的其余条款仍然有效。  

2.6 除另有约定外，在山航的规定中如含有与本条件不一致的条款，以本条件为准。

 

3.0  客票  

3.1 —般规定

3.1.1 客票是承运人和客票上所列姓名的旅客之间运输合同的初步证据。承运人只向持有由承运人或其销售代理人填开的客票的旅客、或只向持有由承运人或其销售代理人填开的作为付款或部分付款证明的其他运输凭证的旅客提供运输。客票始终是出票承运人的财产。客票中的合同条件是承运人运输总条件部分条款的概述。

3.1.2 客票不得转让。转让的客票无效，票款不退。如客票不是由有权乘机或退票的人出示，而承运人非故意性向出示该客票的人提供了运输或退款，承运人对原客票有权乘机或退票的人，不承担责任。

3.1.3 客票不得涂改。涂改的客票无效，票款不退。

3.1.4 客票使用要求

3.1.4.1 旅客未能出示根据承运人规定填开的并包括所乘航班的乘机联和所有其它未使用的乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。旅客出示残缺客票或非承运人或其销售代理人更改的客票，也无权要求乘机。

3.1.4.2 客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。如客票的第一张乘机联未被使用，而旅客在中途分程地点或约定的经停地点开始旅行，该客票运输无效，山航不予接受。

3.1.4.3 每一乘机联上必须列明舱位等级，并在航班上定妥座位和日期后方可由承运人接受运输。对未定妥座位的乘机联，承运人应按旅客的申请，根据适用的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。

3.1.4.4 旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。

3.1.4.5 含有国内航段的国际联程客票，其国内航段的乘机联可直接使用，不需换开成国内客票。

3.1.4.6 旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用.

3.1.4.7 山航及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进行销售。

3.1.4.8 定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。

3.1.5 客票上承运人的名称可使用缩语代码。在客票“承运人”栏内承运人名称的第一个缩语代码相对应的出发地机场即被视为承运人的地址。

3.2 客票的有效期

3.2.1 正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，—年内运输有效。

3.2.2 特种票价的客票有效期，按照承运人的适用运价规则中规定的该特种票价的有效期计算。   

3.2.3 客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

3.3 客票有效期的延长

3.3.1 由于山航的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到山航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止：

3.3.1.1 取消旅客已经定妥座位的航班；

3.3.1.2 取消的航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；

3.3.1.3 未能在合理的时间内按照班期时刻进行飞行：

3.3.1.4 造成旅客已定妥座位的航班衔接错失：

3.3.1.5 更换了旅客的舱位等级：

3.3.1.6 未能提供事先已定妥的座位。

3.3.2 持正常票价客票或与正常票价客票有效期相同的特种票价客票的旅客未能在客票有效期内旅行，是由于山航在该定座时未能按其客票的舱位等级提供航班座位，其客票有效期可以延长至山航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止，但延长期不得超过七天。

3.3.3 已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病使旅行受阻时，除山航对所付票价另有规定外，山航可将该旅客的客票有效期延长至根据医生诊断证明确定该旅客适宜旅行之日为止；或延长至适宜旅行之日以后山航能够按照该旅客已付票价的舱位等级提供座位的自恢复旅行地点起的第一个航班为止。如客票中未使用的乘机联包含一个或一个以上中途分程地点，该客票有效期的延长不能超过自该医生诊断证明列明之日起3个月。山航也可同等延长病残旅客的陪伴直系亲属的客票有效期。

3.3.4 如旅客在旅途中死亡，该旅客陪同人员的客票可用取消最短停留期限或延长客票有效期的方法予以更改。如已开始旅行旅客的直系亲属死亡，该旅客及其陪同的直系亲属的客票也可予以更改。此种更改应在收到死亡证明后办理，此种客票有效期的延长不得超过死亡之日起45日。

3.4 客票遗失

3.4.1 遗失客票的挂失

3.4.1.1 旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式向山航或其授权的销售代理人申请挂失；受理挂失的销售代理人应当及时通知山航。   

3.4.1.2 旅客申请挂失，须出示其有效身份证件，如申请挂失者不是旅客本人，须出示旅客本人和挂失人的有效身份证件，并提供原购票的日期、地点、遗失地公安部门的证明以及足以证明该客票遗失的其他资料或证明。   

3.4.1.3 在旅客申请挂失前，客票如全部或部分已被冒用或冒退，山航不承担责任。

3.4.2 遗失客票的补发

3.4.2.1 定期客票遗失，如旅客申请补发客票，至迟应当在所乘航班规定离站时间1小时前向山航提供符合3.4.1.2款规定的资料与证明，经山航查证后，在下列条件下可以补发原定航班新客票：

3.4.2.1.1 旅客必须填写山航的《遗失票证补发／退款申请书》：

3.4.2.1.2 旅客须声明同意赔偿可能由此造成山航的一切损失，包括已经或今后被他人冒用或冒退以及必要的诉讼费用。

3.4.2.2 不定期客票遗失，不能补发客票。

3.4.2.3 对未经查证的遗失客票，山航有权不予补发客票。如旅客要求乘机，需另购客票。

3.4.2.4 补发的客票不能办理退票或变更。

3.4.3 遗失客票的退款

3.4.3.1 不定期客票遗失，旅客应当及时按3.4.1条规定的手续向原购票的售票处申请挂失，该售票处应当及时通知各有关承运人。经查证该客票未被冒用、冒退，待客票有效期满后30日内，办理退款手续。

3.4.3.2 定期客票遗失，如旅客要求退款，按3.4.3.1款的规定办理。

3.5 电子客票行程单遗失后退款

电子客票行程单遗失，旅客要求办理退票的，旅客需提供本人身份证原件、并在山航直属售票处或销售代理人处填写《山航<航空运输电子客票行程单>遗失声明书》，经售票处或营业部经理签字盖章后,即可办理退票手续。退票必须在有效期内办理，逾期不退。”

 

4.0 票价和税费

4.1 票价的适用

4.1.1 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与机场或机场与市区之间的地面运输费用。

4.1.2 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。

4.13 使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的条件。 

4.2 票款的交付

4.2.1 旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，票款一律现付。

4.2.2 当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应该照承运人规定，由旅客补付不足的票款或由承运人退还多收的票款。

4.2.3 客票价以人民币10元为计算单位，承运人收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。

4.3革命伤残军人、因公致残的人民警察、儿童、婴儿票价

4.3.1革命伤残军人和因公致残的人民警察分别凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按适用正常票价的50%购票。

4.3.2 儿童按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，提供座位。

4.3.3 婴儿按同一航班成人普通票价的10%购买，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。 

4.4 税费

    政府、有关当局或机场经营管理人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的税款或费用不包括在客票价之内。该税款或费用应当由旅客支付。

5.0 定座

5.1 定座基本要求

5.1.1 定座只有在旅客按照承运人规定的手续和购票时限内交付票款，经承运人或其代理人填开客票，并将该定座填入客票有关乘机联内交给旅客以后，才能认为座位已经定妥和有效。未经承运人或其销售代理人记录认可，不得认为定座已确认。

5.1.2 按照承运人规定，某些特种票价可以附有限制或排除旅客更改、取消定座权利的

条件。5.2 合同单位定座

5.2.1 合同单位应按合同的约定定座。

5.3 购票时限

5.3.1 已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购票。否则，原定座位不保留。

5.4 个人资料

5.4.1 旅客认可其向承运人提供的个人资料（如有效身份信息、地址、电话等），旨在用于定座及安排相关运输服务。为此，旅客授权承运人保留其个人资料且可将资料传送给承运人的有关部门、其他相关承运人或此类服务的提供者。   

5.5 定座优先权

5.5.1 旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求定座，或持己定妥座位的全

部或部分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。

5.5.2 对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。

5.6 机上座位安排

5.6.2 山航除按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位外，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。

5.7 承运人对未使用座位的取消

5.7.1 旅客没有按承运人规定使用已经定妥的座位，也未告知承运人有关部门，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和回程座位。但是如果您预先通知我们，我们将不会取消您相应后续航班的定座。

6.0 拒绝运输和限制运输

6.1 拒绝运输权

    山航出于安全原因或根据自己合理的判断，认为属下列情形之一时，有权拒绝运输旅客及其行李：

6.1.1 为遵守国家的有关法律、政府规定和命令；

6.1.2 旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害；

6.1.3 旅客不遵守承运人的规定；   

6.1.4 旅客拒绝接受安全检查；

6.1.5 旅客未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与山航或有关承运人之间的信用付款；

6.1.6 旅客未能出示国家的法律、政府规定、命令、要求或旅行条件所要求的有效证件；   

6.1.7 旅客出示的客票是非法获得或不是在出票承运人或其销售代理人处购买的，或属已挂失或被盗的、或是伪造的、或不是由承运人或其销售代理人更改的乘机联或乘机联被涂改的；

6.1.8 出示客票的人不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内列明的人。

6.2 对被拒绝运输旅客的安排

    对被拒绝运输的旅客，山航按下列规定办理：

6.2.1 属6.1.1情形的旅客，己购客票按10.5款的规定办理。

6.2.2 属6.1.2、6.1.3、6.1.4款情形的旅客，已购客票按10.6款的规定办理。

6.2.3 属6.1.5款情形的旅客，按4.2.2款的规定，由旅客补付不足的票款或税费，或按10.3款的规定办理，退还旅客已支付的票款。   

6.2.4 属6.1.6款情形的旅客，按9.3款或12.3款的规定办理。

6.2.5 属6.1.7、6.1.8款情形的旅客，山航保留扣留其客票的权利，必要时呈报有关主管部门处理。

6.3 限制运输

6.3 1 无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合山航及有关承运人规定的条件下，经山航及有关承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。

7.0 购票

7.1 一般规定

7.1.1 旅客可在承运人或其销售代理人的售票处购票。

7.1.2 旅客购票须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。

7.1.3 购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

7.1.4 重病旅客购票，应持有县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明，经承运人同意后，方可购票。

7.1.5 每—位旅客应单独填开一本客票。

7.1.6 承运人或其销售代理人应根据旅客的要求，出售单程、联程或来回程客票。

7.1.7 售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。

8.0 班期时刻、航班取消与变更

8.1 班期时刻

8.1.1 山航应尽可能在合理的期限内运送旅客及其行李，遵守公布的在旅行之日有效的班期时刻。

8.1.2 山航对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任，除非损失是由于山航的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成的。对其雇员、代理人或山航的代表就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作的解释也不承担责任。

8.2 航班取消与变更

    有下列情形之一的，山航可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：

8.2.1 为遵守国家的法律、政府规定和命令；

8.2.2 为保证飞行安全：

8.2.3 其他无法控制的原因。

8.3 由于8.2原因之一，山航取消或延误航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)，或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，山航应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：

8.3.1 为旅客安排有可利用座位的山航后续航班；

8.3.2 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；

8.3.3 变更原客票列明的航程，安排山航和／或其他承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补；

8.3.4 按10.5款的规定办理。

8.4 延误、取消航班的旅客服务

    对延误、取消航班的旅客，山航应分别按14.2.1、14.2.2、14.2.3和14.2.4款的规定提供服务。

9.0 客票变更

9.1 非自愿变更

    由于3.3.1款所列的原因之一者，山航应在航班有可利用座位的条件下，按8.3.1、8.3.2、8.3.3款的规定办理。

9.2 自愿改变舱位等级

    旅客购票后，如要求改变舱位等级，山航及其销售代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以办理，票款的差额多退少补。但如旅客在同一舱位等级内要求变更客票的优惠幅度，山航及其销售代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下，按以下规定办理：

（一）由优惠幅度小的高舱位改为优惠幅度大的低舱位，按本条件第10.6款自愿退票的规定办理。

（二）由优惠幅度大的低舱位改为优惠幅度小的高舱位，补收实际的舱位差额。

（三）如旅客自愿变更航班、日期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和变更手续费，按高者收取。 

9.3 自愿改变航班、日期

    旅客购票后，如要求改变航班、日期，应至迟在航班规定离站时间前提出，山航及其销售代理人应在航班有可利用的同等级舱位客票的条件下，分别按下列规定办理：

（一）使用正常票价及儿童、婴儿票价的客票以及革命伤残军人和因公致残的人民警察票价的客票，客票有效期内免费更改。

（二）使用特种票价的客票， 旅客自愿改变航班、日期，按照山东航空股份有限公司多等级舱位管理规定或运价规则中列明的相应票价的最严格的适用条件办理。

9.4 改变承运人及签转

9.4.1 旅客非自愿改变承运人，按8.3.2或8.3.3款的规定办理。

9.4.2 旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，山航可予以签转：

9.4.2.1 旅客使用的票价无签转限制；

9.4.2.2 旅客的客票未改变过航班、日期；

9.4.2.3 旅客改变承运人的要求应在航班规定离站时间24小时(含)以前提出；

9.4.2.4 新承运人与山航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位。

9.4.3 凡不符合本条第(二)款规定的旅客要求改变承运人，一律按10.6款自愿退票的规定办理。

9.4.4 山航销售代理人未经特别授权不得为旅客办理签转。

 

10.0 退票

10.1 一般规定   

10.1.1 由于山航未能按照运输合同提供运输或旅客要求自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的全部或部分山航客票，山航应按规定办理退票。

10.1.2 旅客要求退票，应填妥承运人规定的退款单。除遗失客票的情形外，旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和旅客联，方可办理退票。

10.2 退票受款人

10.2.1 山航有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。

10.2.2 当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制条件，山航应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。

10.2.3 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客和退票受款人的有效身份件。

10.2.4 山航将票款退给持有未使用的全部乘机联和旅客联的客票并符合10.2.1、10.2.2、10.2.3款规定的人，应被视为正当退票。山航也随即解除责任。   

10.3 退票期限

10.3.1 旅客要求退票，应在其客票有效期内向山航提出。否则山航有权拒绝办理。

10.4 退票地点

10.4.1 旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的山航售票处或引起非自愿退票发生地的山航地面服务代理人售票处办理。

10.4.2 旅客自愿退票，应在下列地点办理：

10.4.2.1 在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理：

10.4.2.2 在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的山航售票处办理；如当地无山航售票处，可在经山航特别授权的当地山航销售代理人售票处办理。受理退票的售票处必须获得旅客原购票的售票处和山航财务部门的书面授权后，方可予以办理。

10.4.2.3 持不定期客票的旅客要求退票，只限在购票的售票处办理。

10.5 非自愿退票

10.5.1 由于本条件3.3.1所列原因之一者，旅客要求退票，始发地应退还全部票款；经停地应退还未使用航段的全部票款，但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

10.6 自愿退票

旅客自愿要求退票，分别按以下规定办理：

10.6.1使用头等舱/公务舱票价以及使用儿童/婴儿/军残/警残票价的客票，免收退票费”。

10.6.2使用经济舱正常票价的客票，收取客票价5%的退票费。 10.6.3使用特种票价的客票，旅客自愿退票，按照山东航空股份有限公司多等级舱位管理规定或运价规则中列明的该种票价的适用条件办理。10.6.3 持联程、来回程客票的旅客要求退票，按按照山东航空股份有限公司多等级舱位管理规定或运价规则中列明的该种票价的最严格的适用条件收取各航段的退票费。

10.6.4 持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费，持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票，按照山东航空股份有限公司多等级舱位管理规定或运价规则中列明的该种票价的适用条件收取退票费。 

10.6.5 旅客因病要求退票需提供县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。

10.6.5旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

10.6.7 在航班运行正常的情况下，旅客不告知承运人，擅自在航班经停地放弃乘机，造成承运人航班延误等严重后果的，承运人有权向弃乘旅客追究责任并索取经济赔偿。

 

11.0 团体旅客

11.1团体旅客人数的计算

  山航团体旅客是指符合1.10款定义的旅客。凡购买婴儿、儿童及其它特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内。

11.2 购票时限

    已经定妥的座位，团体旅客应在山航规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。

11.3 团体改变舱位等级或航班、日期   

团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班规定离站时间2小时(含)以前提出，经山航同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按本章第11.6款团体自愿退票的规定办理。

11.4 团体退票地点

11.4.1 团体旅客自愿退票只限在原售票处办理。

11.4.2 团体旅客非自愿退票，可在10.4.1款规定的退票地点办理。

11.5 非自愿或因病要求变更或退票

    团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票，分别按照8.3、10.5或10.6.6款的规定办理。

11.6 团体旅客自愿退票

     团体旅客购票后自愿要求退票，按下列规定收取退票费：

11.6.1在航班规定离站时间前一日中午12小时(含)以前,收取客票价30%的退票费；

11.6.2在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前,收取客票价50%的退票费；

11.6.3 在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。

11.6.4 持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按11.6.1或11.6.2款的规定收取各航段的退票费。。

11.7 团体部分成员自愿退票

    团体旅客中部分成员自愿要求退票，除票价附有限制条件者外，按下列规定办理：

11.7.1如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，按10.6款规定办理。

11.7.2 如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：

11.7.2.1 如客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按正常

票价计算的票款总金额后，再扣除10.6款规定的退票费，差额多退少不补。

11.7.2.2 如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及10.6款规定的退票费，票款的差额多退少不补。

 

12.0 乘机

12.1 一般规定

12.1.1 旅客应当在山航规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理

客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。

12.1.2 如旅客未能按时到达山航的乘机登记处或登机门，或未能出示其有效身份证件及运输凭证，或未能做好旅行准备，山航为不延误航班可取消旅客已定妥的座位。对旅客由此所产生的损失和费用，山航不承担责任。

12.1.3 山航开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上列明的航班离站时间前90分钟，截至办理乘机手续时间为航班离站时间前30分钟。山航应将上述时间以适当方式告知旅客。

12.1.4 山航及其地面服务代理人应按时开放乘机登记处，按规定接受旅客出具的客票，快速、准确地办理乘机登记手续。

12.2 乘机前，旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安全检查。

12.3 旅客误机

1 如要求改变承运人，按本条件“自愿退票”的有关规定办理。

12.4 旅客漏乘

12.4.1由于旅客原因发生漏乘，按12.3款规定办理。

12.4.2 由于山航原因发生旅客漏乘，山航应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按10.5款的规定办理。

12.5 旅客错乘

12.5.1 旅客错乘飞机，山航应尽早安排错乘旅客搭乘后续航班飞往旅客客票上列明的目的地，票款不补不退。如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款不补不退。

12.5.2 由于山航原因旅客错乘，山航应尽早安排错乘旅客搭乘后续航班飞往旅客客票上列明的目的地，票款不补不退。如旅客要求退票，按10.5款非自愿退票的规定办理。

13.0 行李运输

13.1 —般规定

13.1.1 山航承运的行李，只限于符合1.32款定义范围内的物品。

13.1.2 不得作为行李运输的物品

    下列物品不得作为行李或夹入行李(包括托运行李和自理行李)内托运，也不得作为免费随身携带物品带入客舱运输：

13.1.2.1 危险品

1．爆炸品，例如烟花、鞭炮、弹药等，但子弹除外。

2．气体，包括易燃和非易燃无毒气体、有毒气体，例如压缩气体、液化气体等。

3．易燃液体，例如酒精、油漆、橡胶水等。

4．易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质，例如镁粉、白磷、黄磷等。

5．氧化剂和有机过氧化物，例如烟雾剂、漂白粉、双氧水等。

6．毒性物质和传染性物质，例如生漆、有毒农药、海洛因、疫苗等。

7．放射性物质，例如放射性同位素、放射性化学试剂等。

8．腐蚀性物质，例如酸、碱、湿电池、水银等。

9．磁性物质。

10．具有麻醉、令人不快或其他类似性质的物质。

11．容易污损飞机的物品。

    12. 山航规定不得作为行李运输的其他危险物品。

13.1.2.2枪支（猎枪和体育运动用枪支除外）、军用或警用械具类（含主要零部件）

1．军用枪、公务用枪：手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。

2．民用枪：气枪、麻醉注射枪等。

3．其他枪支：样品枪、道具枪等。

4．军械、警械：警棍、军用或警用匕首、刺刀等。

5．国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。

6．上述物品的仿制品。

13.1.2.3 管制刀具。

1．指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的《对部分刀具实行管制的暂行规定》中所列出的刀具，包括匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其它类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。

2．中国民族自治地区的少数民族旅客由于生活习惯需要佩带、使用的藏刀、腰刀、靴刀等刀具，只适用于始发站和终点站均在民族自治地区内的航班作为托运行李运输。

13.1.2.4 其它

A．活体动物（13.9.2的小动物、导盲犬、助听犬除外）。

B．带有明显异味的鲜活易腐物品（如：海鲜、榴莲等）。

C．中华人民共和国或者运输过程中有关国家法律规定禁止出境、入境或者过境的物品。

D．包装、形状、重量、体积或者性质不适宜运输的物品。

E．山航规定不适宜作为行李运输的其它物品。

13.1.3 不得作为托运行李运输的物品

13.1.3.1下列需要专人照管的物品，不得作为托运行李或夹入行李内托运，而应作为非托运行李带入客舱运输。对旅客违反此规定而造成的损失，山航只按一般托运行李承担赔偿责任。

A．重要文件、商业文件和资料。

B．证券。

C．货币。

D．汇票。

E．珠宝。

F．贵重金属及其制品。

G．古玩字画。

H．易碎易损坏物品。

I．易腐物品。

J．样品。

K．绝版印刷品或手稿。

L．旅行证件。

M．电子产品、数码产品、摄像机原配件等。

N．移动电话、随身听唱机、电脑软硬件等。

O．个人需要定时服用的药品

13.1.3.2  由于超过规定限制而不适于带入客舱运输的物品，按下列办法处理：

A．按占座行李办理，占座客票参照有关规定计收运费。

B．按免除责任行李办理托运，但是必须以旅客愿意承担运输责任为前提。

    C．旅客携带大量的贵重物品（例如黄金）乘机，只能按占座行李办理；办理乘机手续时，旅客应出示有关管理部门开具的携带证明。

13.1.4 限制运输的物品

    下列物品只有在符合山航运输条件的情况下，并经山航同意，方可接收运输：

13.1.4.1 精密仪器、电器等类物品，应作为货物托运，如按托运行李运输，必须有妥善包装，并且此类物品的重量不得计算在免费行李额内。

13.1.4.2猎枪、体育运动用枪支和子弹。

13.1.4.3 13.5.5规定的的小动物、导盲犬和助听犬。

13.1.4.4 外交信袋，机要文件。

13.1.4.5 旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅。

13.1.4.6 管制刀具以外的利器、钝器，例如菜刀、水果刀、餐刀、工艺品刀、手术刀、剪刀以及钢锉、铁锥、斧子、短棍、锤子等，应放入托运行李内运输。

13.1.4.7 干冰、含有酒精的饮料、旅客旅行途中所需的烟具、药品、化妆品等。  

13.2 行李包装及体积、重量限制

13.2.1 托运行李

13.2.1.1 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件：

    1.旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁：

    2.两件以上的包什，不能捆为一件；   

    3.行李不能附插其他物品；

    4.竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；  

5.行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。

13.2.1.2 托运行李每件最大重量不能超过50公斤，体积不能超过40×60×100厘米。但CRJ系列飞机执行的航班，托运行李的体积不超过15×35×55厘米。超过上述规定的行李，应事先征得山航的同意才能托运。

13.2.2 自理行李

    自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超过10公斤，体积不超过20×40×55厘米。但CRJ系列飞机执行的航班，自理行李的体积不超过15×35×55厘米。应能置于旅客的前排座位下或封闭式行李架内。

13.2.3 免费随身携带物品

    免费随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积不得超过20×40×55厘米。但CRJ系列飞机执行的航班，随身携带物品的体积不得超过15×35×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。

13.3 免费行李额及逾重行李费

13.3.1 免费行李额

13.3.1.1 每位旅客的免费行李额(包括托运和自理行李)：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。

13.3.1.2 搭乘同一航班前往同一目的地的两个(含)以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免票行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。

13.3.1.3 旅客非自愿改变舱位等级，应按原票价等级享受免费行李额。

13.3.1.4 构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。

13.3.2 逾重行李费

13.3.2.1 旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的部分，为逾重行李，应当支付逾重行李费。

13.3.2.2 收取逾重行李费，应填开逾重行李票。

13.3.2.3 逾重行李费率以每公斤按逾重行李票填开当日所适用的经济舱票价的1.5％计算，以分为单位。收费总金额以元单位，尾数四舍五入。

13.4 行李声明价值

13.4.1 旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。13.4.2 托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8，000元。如山航对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，山航有权拒绝收运。

13.4.3 山航按照旅客声明的价值中超过13.4.1款规定限额部分的价值的5‰收取声明价值附加费。金额以元为单位，尾数四舍五入。

13.5 行李的收运

13.5.1 拒绝运输权

13.5.1.1 旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品，如属于或夹带有13.1.2款所列的物品，山航有权拒绝接受该行李的运输。

13.5.1.2 旅客的托运行李，如属于或夹带有13.1.3款所列的物品，山航有权拒绝接受该行李作为托运行李运输。

13.5.1.3 旅客携带了属于13.1.4款所列的物品，如旅客没有或拒绝遵守山航的限制运输条件，山航有权拒绝接受该物品的运输。

13.5.1.4 旅客的托运行李、自理行李或免费随身携带物品，如因其形态、包装、体积、重量或特性等原因不符合山航运输条件，旅客又不能或拒绝改善，山航有权拒绝运输。

13.5.2 检查权

    政府有关主管部门或山航为了运输安全，可以对旅客的行李进行检查。检查时，旅客应当到场。对旅客未到场接收检查而发生的任何损失，山航不承担责任。

13.5.3 收运要求   

13.5.3.1 旅客必须凭有效客票托运行李。

13.5.3.2 山航只在航班离站当日办理乘机手续时收运行李。如旅客要求提前办理托运，可事先约定。

13.5.3.3 山航对旅客托运的每一件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客。经山航同意的自理行李，在与托运行李合并计重并分别填写行李票后，交由旅客带入客舱自行照管。

13.5.3.4 旅客托运有运输责任争议的行李时，山航应经旅客书面同意，拴挂免除责任行李牌，以免除山航相应的运输责任。

13.5.4 行李运载

13.5.4.1 旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，山航应向旅客说明，并优先安排在载量允许的后续航班上运送。

13.5.4.2 旅客的逾重行李在飞机载量允许的条件下，应与旅客同机运送。如载量不允许，而旅客又拒绝使用后续可利用航班运送，山航可拒绝收运旅客的逾重行李。

13.5.5 小动物

13.5.5.1 小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围。

13.5.5.2 旅客托运小动物必须在定座时提出，并提供动物检疫证明，经山航同意后方可托运。

13.5.5.3 旅客应在乘机的当日，按山航指定的时间，将小动物自行送至机场办理托运手续。

13.5.5.4 装运小动物的容器应符合下列要求：

    1.能防止小动物破坏、逃逸和防止小动物将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、行李、货物或飞机；

    2.能保证小动物站立和适当活动，保证空气流通，不致使小动物窒息；

    3.能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其他物品。

13.5.5.5 旅客携带的小动物，必须装在货舱内运输。

13.5.5.6 小动物及其容器和携带的食物的重量，不得计算在旅客的免费行李额内，应按逾重行李交付运费。

13.5.5.7 小动物运输不能办理声明价值。

13.5.5.8 旅客应对所托运的小动物承担全部责任。除山航原因外，在运输中出现的小动物患病、受伤和死亡，山航不承担责任。

13.5.5.9 导盲犬、助听犬的运输，适用本条规定。导盲犬、助听犬在符合山航运输条件的情况下可以由有视/听残疾旅客本人带入客舱运输。导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。

13.5.6 外交信袋

13.5.6.1 外交信袋应当由外交信使随身携带，自行照管。根据外交信使的要求，山航也可以按照托运行李办理，但山航只承担一般托运行李的责任。

13.5.6.2 外交信使携带的外交信袋和行李，可以合并计重或计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理。

13.5.6.3 外交信袋运输需占用座位时，旅客必须在定座时提出，经山航和有关承运人同意，方可予以运输。

13.5.6.4 占用每一座位的外交信袋的总重量不得超过75公斤，总体积不得超过40×60×100厘米。占用座位的外交信袋没有免费行李额，运费按下列两种办法计算，取其高者：

    1.根据占用座位的外交信袋实际重量，按照逾重行李费率计算运费；

    2.根据外交信袋占用的座位数，按照运输起迄地点之间，与该外交信使所持客票票价等级相同的票价计算运费。

13.5.6.5 机要交通人员携带的机要文件，按本条的规定办理。

13.5.7 违章行李

    旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品中，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等。其整件行李称为违章行李。对违章行李，山航按下列规定处理：

13.5.7.1 在始发地发现违章行李，山航有权按照13.5.1.1、13.5.1.2款的规定拒绝收运；如已承运，有权取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。

13.5.7.2 在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。

13.5.7.3 对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品，交有关部门处理。

13.5.8 行李退运

13.5.8.1 旅客在始发地要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票，已收运的行李也必须同时退运。以上退运，均退还已收逾重行李费。

13.5.8.2 旅客在经停地退运行李，除时间不允许外，可予以办理。但未使用航段的已收逾重行李费不退。

13.5.8.3 办理声明价值的行李退运时，在始发地退还已交付的声明价值附加费，在经停地不退已交付的声明价值附加费。

13.5.8.4 由于山航的原因，需要安排旅客改乘其它航班，行李运输应随旅客作相应的变更，已收逾重行李费多退少不补：已交付的声明价值附加费不退。

13.6 行李交付

13.6.1 行李交付

13.6.1.1 旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌识别联领取行李。必要时，应交验行程单或登机牌。

13.6.1.2 如旅客未立即领取行李，山航从行李到达的次日起向旅客收取行李保管费。对于旅客行李中的易腐物品，山航有权在行李到达24小时后予以处理。

13.6.1.3 山航凭行李牌识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承担责任。

13.6.1.4 旅客行李延误到达后，山航应立即通知旅客领取也可直接送达旅客。对延误行李不收取保管费。

13.6.1.5 旅客在领取行李时，未提出书面异议，应即认为该行李已经按照运输合同完好交付的初步证据。

13.6.1.6 旅客遗失行李牌识别联，应立即向山航挂失。旅客如要求领取行李，应向山航提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，山航不承担责任。

13.6.2 无法交付的行李  

    行李自到达的次日起，超过90日仍无人认领，山航可按照无法交付行李的有关规定处理。

13.6.3 行李不正常运输的处理

13.6.3.1 行李运输发生延误、遗失或损坏，山航或其他地面服务代理人应会同旅客填写<<行李运输事故记录>>或<<破损行李事故记录>>，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，可在始发地、经停地或目的地办理。

13.6.3.2 因山航原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，应给予旅客临时生活用品补偿费人民币100元。

13.7 行李赔偿

13.7.1 山航应承担的赔偿责任

13.7.1.1  对于因托运行李毁灭、遗失或者损坏的事件是在航空器上或者在托运行李处于山航掌管之下的任何期间内发生的，山航应承担责任；对于在山航监管期间发生的盗窃、抢劫的行为，山航只承担航空运输责任。

13.7.1.2  关于非托运行李，山航仅对这些物品的毁灭、遗失或损坏是发生在旅客上、下飞机过程中或飞机上，并且是由于山航的过错或者山航受雇人或者代理人的过错造成的损失承担责任。

13.7.1.3  在联程运输中，山航仅对发生在其承运的航线上的行李损失承担赔偿责任。

13.7.2  山航应解除的赔偿责任

13.7.2.1．由于下列情况造成的行李的损失，山航不承担责任：

a. 自然灾害或其它无法控制的原因。

b. 由于山航遵守或旅客没有遵守国家的法律、政府规章、命令和要求。

c. 由于行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的。

13.7.2.2．山航证明为了避免延误损失的发生，已经采取了一切可合理的措施或不可能采取此种措施的，不承担延误的赔偿责任。

13.7.2.3．在行李运输中，经山航证明，损失是由索赔人的过失造成或者促成的，应当根据造成或促成此种损失的过错的程度，相应免除或减轻山航的责任。

13.7.2.4．山航所负的责任，应不超过经证明的损失数额。对间接的或随之引发的损失，山航不承担责任。

13.7.2.5．山航对旅客在乘机过程中携带的非托运行李的毁灭、遗失或损坏不承担责任，除非这种毁灭、遗失或损坏是在旅客上、下飞机过程中或飞机上，并且是因为山航的过错或山航受雇人或代理人的过错造成的。

13.7.2.6．旅客在托运行李内夹带13.1.3.1所列物品的损失，山航只按一般托运行李承担责任。

13.7.2.7．由于旅客本人行李内装物品造成该旅客行李的损失，山航不承担责任；由于旅客本人行李内装物品对他人物品或山航的财产造成损害，该旅客应当赔偿山航的损失和由此支付的一切费用。

13.7.2.8．行李交付时，旅客未对行李的完好提出异议，也不能提供由于山航的原因造成损失的证明，山航不承担责任。

13.7.2.9．对于贴挂“免除责任行李牌”的托运行李，山航不承担行李牌上已免除项目的运输赔偿责任。

 

13.7.2 赔偿限额

13.7.2.1 旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于人民币100元时，按实际价值赔偿。

13.7.2.2 旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算，如果无法确定丢失的行李重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。

13.7.2.3 行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元。

13.7.2.4 旅客的丢失行李如已办理行李声明价值，山航应按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。

13.7.2.5 由于发生在上、下飞机期间或飞机上的事件造成旅客的自理行李和免费随身携带物品灭失，山航应承担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币3，000元。

13.7.2.6 行李赔偿时，对赔偿行李收取的逾重行李费应退还，已收取的声明价值附加费不退。

13.7.2.7 构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。

13.7.2.8 已赔偿的丢失行李找到后，山航应尽快通知旅客。旅客可将自己的行李领回，退还全部赔款，临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈行为，山航有权追回全部赔款。

13.7.3 赔偿要求

旅客的托运行李丢失或损坏，如有索赔要求，应按本条件第13.7.4款规定的期限以书面形式向山航或其地面服务代理人提出，并随附客票(或复印件)、行李牌识别联、《行李运输事故记录》、或《破损行李事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。

13.7.4 索赔和诉讼期限

13.7.4.1 旅客对于托运行李发生的损失或延误提出异议的期限为：托运行李发生损失的，至迟应当自收到托运行李之日起7日内提出；托运行李发生延误的，至迟应当自托运行李交付旅客处置之日起21日内提出，否则，不能向山航提出索赔诉讼。

13.7.4.2 关于赔偿责任的诉讼时效期间为二年，应从飞机到达目的地点之日起或从飞机应当到达目的地点之日起或从运输终止之日起计算，超过此期限即丧失任何损失的诉讼权。

14.0 旅客服务

14.1 —般服务

14.1.1 山航应以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好空中和地面的旅客运输的各项服务工作。

14.1.2 山航不负责为旅客提供机场地区内、机场与机场或机场与市区之间的地面运输。对于此项地面运输服务提供者的行为或疏忽，或销售代理人为旅客取得此项地面运输服务给予的任何帮助，山航不承担责任。

14.1.3 旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用，应由旅客自理。

14.1.4 在航空运输过程中，旅客发生疾病时，山航应积极采取措施，尽力救护。

14.1.5 空中飞行过程中，山航应按其规定向旅客免费提供饮料或餐食。旅客要求提供超过规定的其他服务，山航可收取相应的费用。

14.2 不正常航班的服务

14.2.1山航延误或取消航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，山航应考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：

14.2.1.1 征得旅客同意后，安排乘坐有可利用座位的山航后续航班；

14.2.1.2 征得旅客与有关承运人同意后，安排签转其他承运人的航班；

14.2.1.3 变更原客票列明的航程，安排乘坐其他航班；

14.2.1.4 因采取上述14.2.1.1、14.2.1.2、14.2.1.3款措施而发生的票款、逾重行李费和其他服务费用的差额，多退少不补。

14.2.1.5 按本条件第10.5条“非自愿退票”的规定办理。

14.2.2由于山航机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，山航应按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

14.2.3 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非山航原因，造成航班在始发地延误或取消，山航应协助旅客安排餐食和住宿，费用应由旅客自理。

14.2.4 航班在经停地延误或取消，无论何种原因，山航均负责向经停旅客提供膳食服务。

14.2.5 航班延误或取消时，山航及其地面服务代理人应做好解释工作，并迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客。

14.2.6 山航航班备降时的旅客服务工作，按照本节相应条款执行

14.2.7 山航和其他各保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

15.0 飞机上的行为

15.1 如果旅客在飞机上的行为危及到飞机或飞机上任何人或财产的安全，或妨碍机组人员履行职责，或不遵守机组的指示，或有其他旅客有理由反对的行为，承运人可以采取其认为必要的措施，以阻止该行为的继续，包括对该旅客实施管束。

15.2旅客发现航空器上可疑情况时,可以向本航班机组人员举报,并有权了解处理结果。旅客在协助机长和航空安全员处置扰乱行为或者非法干扰行为等严重危害飞行安全行为时，应当听从机长指挥。

15.3旅客不得在飞机上使用便携式收音机、移动电话、电子游戏机或包括无线电操纵的玩具和对讲机在内的发射装置。未经承运人允许，旅客不得在飞机上使用除便携式录放机、助听器和心脏起博器以外的任何电子设备。

15.4旅客乘坐山航航班时，禁止下列，危害民用航空和航空运输安全的非法干扰行为或未遂行为：

（1）非法劫持飞行中的航空器；

（2）非法劫持地面上的航空器；

（3）在航空器上或机场扣留人质；

（4）强行闯入航空器、机场或航空设施场所；

（5）为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器或机场；

（6）散布诸如危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。

15.5飞行中的航空器上出现扰乱行为时，机组成员有权进行管理。对下列扰乱行为，应当口头予以制止；制止无效的，应当采取约束性措施予以管束：

（1）违反规定使用手机或者其他禁止使用的电子设备的；

（2）使用明火或者吸烟的；

（3）强占座位、行李架的；

（4）盗窃、故意损坏、擅自移动航空器设备的；

（5）妨碍机组人员履行职责或者煽动旅客妨碍机组人员履行职责的；

（6）打架斗殴、寻衅滋事的；

（7）危及民用航空安全和扰乱客舱秩序的其他行为。

15.6飞行中的航空器上出现下列严重危害飞行安全的行为时，机组成员有权立即采取措施予以制止：

（1）非法干扰行为；

（2）强行冲击驾驶舱；

（3）放火、爆炸、杀人等其他严重威胁飞行安全和他人人身安全的行为；

（4）破坏航空器设备，对飞行安全构成严重威胁的行为；

（5）以暴力方法抗拒或者阻碍航空安全员执行任务或者暴力袭击航空安全员，危及航空安全员生命安全的行为。

16.0 连续承运人

16.1 根据一本客票或一本客票和与其有关而填开的连续客票由几个连续的承运人共同承担的运输，应视为是一个单—运输。

17.0 损失责任及赔偿限额 

17.1 损失责任

17.1.1 承运人应对发生在其承运的航空运输期间的损失承担责任。承运人为其他承运人航线上填开客票或办理行李托运时，只作为该其他承运人的代理人。尽管如此，旅客享有对其托运行李向第一或最后承运人诉讼的权利。

17.1.2 承运人为遵守或旅客未遵守国家法律、政府规定、命令和要求而引起的任何损失，承运人不应承担责任。

17.1.3 承运人的责任，应不超过经证明直接损失的数额。承运人对间接的或随之引发的损失不承担责任。

17.1.4 旅客在运输中由于其年龄、精神或身体状况，在运输中造成或加重其本人的任何疾病、受伤、残疾或死亡，承运人不承担责任。

17.1.5 承运人责任的任何免除或限制适用于并有利于承运人的代理人、雇员和代表以及将飞机提供给承运人使用的任何人及其代理人雇员和代表。承运人和上述代理人、雇员、代表以及任何人可以支付的赔偿总额，不得超过承运人的责任限额。

17.2 赔偿限额   

承运人对每名旅客死亡、受伤的赔偿责任限额为人民币40,0000元。

18.0 生效与修改

18.1本条件自二○○五年一月一日起生效并实施。山航1998年6月8日制定实行的<<山东航空公司旅客、行李国内运输总条件>>同时废止。

18.2 山航有权依照中国民用航空总局规定的程序，不经通知修改其运输条件、运输规定、票价和费用。但此修改不适用于修改前已经开始的运输。   

    山航的工作人员、销售代理人或雇员都无权更改或违反山航适用的运输条件、运输规定、票价和费用。

 

点击下载《山东航空股份有限公司旅客行李国内运输总条件》